專案管理流程:如何開始一個專案


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案已經是上班族們耳熟能詳的一個名詞,這篇主要是為了那些第一次接觸專案的人而寫,如果你從未接觸過專案管理,或略有涉獵但真要執行時仍搞不清楚狀況,希望我的野人獻曝能夠幫助你快速開始一個專案。

首先,專案的成立一定要訂出實際的成果(比如一場研討會或電子商務的購物車系統),成果往往來自於工作上的『待解決問題』或是『創新需求』,這兩者可統稱為專案目標。上司可能直接告知需要什麼成果,但多數情況只會指示「有個問題,去研究看看怎麼解決」。簡而言之,當專案成果完成,問題就必須被解決,沒有成果或未解決問題都等於專案的失敗。

其次是專案的四要素:如期、如質、如成本、如範疇。說來文言簡潔,其實裡面充滿了過來人的血淚(笑)。

專案一定有時效,時程管理是專案管理中最容易破功的一項,所有Project Manager都經歷過不管當初時程訂得多寬鬆,最後總是延期的窘境。

品質,代表專案的獨特性,由於專案成果不一定完全創新,故必須訂定品質標準作為驗收的依據,否則只能算是例行公事。舉例來說,網管人員處理網路連不上的狀況、會計每個月底作帳,雖然都有產出及解決問題,卻不算是專案,因為這些事務總是例行重覆的;相對地,如果將目標訂為『讓作帳錯誤率降至0.5%』,而非『完成當月帳務明細』,就可能成立專案,而成果將是一套改良並驗證有效的作業程序。

專案的成本則限縮在只為專案而花費的資源,以軟體專案為例,通常包括UI設計師、前後端工程師、文案編輯…等人力,設備除非需要額外採購的都不列入。

最後請特別標註這一段:專案範疇絕對是整個專案的核心。用白話形容,就是「專案目標為何,為了達成此目標要做哪些事情」。範疇必須製成文件,最少也應列明需求且簡要說明,一旦專案啟動即不可任意變更。範疇未有效限縮或執行途中一變再變都是專案的大災難,結果不是完成日遙遙無期,就是做出無法驗收的怪東西。

我們來代入工作的實際狀況:

Pyhome服飾網路商店只有兩個人負責接客服電話,為避免兩人都忙線造成其他電話無人接聽,縮短通話時間就變成很重要的一件事。中心主任將問題拋給專案組的小花。小花研究了中心數據,發現通話時間最長的來電原因是處理退換貨,於是問題的對策可能就是「減少退換貨通話」。

當然,減少退換貨通話,和減少退換貨,有一定的關係,不過此專案是由客服中心發起,考量到減少退換貨的改革影響層面太廣,小花決定只專注在減少通話上,而最直接的方案是引導客人不透過客服專線,自行申請退換貨。

小花將研究結論寫成企劃案,提出了三種申請退換貨的方式,包含:宅配寄件、便利商店店到店寄件、郵局寄件,另標明店到店是最省成本又能透過現有系統快速追蹤包裹的方式。主任聽完企劃報告後,很自然地選擇了店到店寄件方式,並要求小花執行專案。

自此,專案的目標和成果已確定,至於如何導入便利商店店到店寄件、導入過程需要哪些資源及導入後的退貨流程,就是專案的範疇。

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